Ny HTH-direktør vil forfine kundeoplevelsen
Af David Wedege
Både det private og det professionelle marked er i fokus, når Freddy Lauridsen sætter sig i direktørstolen hos HTH i Ølgod. Der er vækst i salget til både privatkunder og til bygherrer, entreprenører og typehusfirmaer. Alt sammen skal fortsætte.
En opgave, som passer Freddy Lauridsen fint. Han ankommer netop fra en forbrugerorienteret detailkæde som Silvan.
- Uanset kundetype drejer det sig om at have gode relationer og om at samarbejde med kunderne, så de bliver tilfredse med det, de køber, siger han om udfordringen.
- Og HTH har i forvejen rigtig godt fat i kontraktmarkedet. De gør det bestemt ikke dårligt. Der er fantastiske produkter og medarbejdere. Så det er et spørgsmål om at gøre mere af det, man allerede gør, siger han.
Opgaven, han især ser, er at skabe sammenhængende oplevelser for alle kundegrupper, og det synes han, at han lykkedes med i Silvan-kæden.
Han nævner detailbranchens begreber som multichannel og crosschannel. Hvor man ensarter kundeoplevelsen fra fysisk butik og til hjemmeside.
- Kunden ender ikke altid i den fysiske butik. Købsbeslutningen kan foregå forskellige steder og vil gøre det i fremtiden. Kunden skal derfor kunne bruge de kanaler, de ønsker. Og gøre det i den rækkefølge, de ønsker.
Der sker ikke bare en sammensmeltning af kanaler. Det er også kundesegmenterne, der fletter sig ind i hinanden, fortæller han.
En typehusproducent køber eksempelvis ind hos HTH, men tilbyder kunden selv at vælge sit eget køkken og bad og garderobe. I den situation er kunden professionel, men i serviceprocessen henvender man sig til den slutforbruger, som skal vælge og leve med løsningen.
- En kunde starter måske med at blive inspireret på nettet. Ser måske en film. Bruger et beregningsprogram. Bagefter dukker kunden op i en butik for at få verificeret, at det kan lade sig gøre. Og bagefter går kunden hjem og køber varen over nettet, får den håndplukket i butikken og lagt frem, så det kan afhentes.
Endnu en vigtig opgave for HTH er at gøre niveauet og mængden af service nærmest trinløst justerbart og dermed frit for både professionelle og private.
I HTH Køkkenforum kan man i princippet få alle services udført. I afdelingen HTH Go kan man selv hente varerne og gøre absolut alting selv. Men mange har brug for en løsning imellem.
- Fordelen ved multichannel er, at vi er i stand til at hjælp helt, delvist eller slet ikke.
Efter 9 år hos Silvan tiltræder Freddy Lauridsen 11. juni som HTH-direktør i Ølgod. Han skal dermed referere til Rune Stephansen, der er dansk topchef for den svenskbaserede Nobia-koncern, som siden 1996 har ejet køkkenfabrikken i Ølgod.